Door Advisie

In de afgelopen jaren is de wijze van “dienstverlening” drastisch veranderd. Door de verregaande commerciële toepassing van het internet is het onderscheid tussen de ene en de andere dienstverlener op de zakelijke markt op het eerste gezicht onduidelijker. Waarom zou je nog naar dat ene winkeltje in de binnenstad gaan om een audiokabeltje te halen? Er zijn wel tien internetwinkels waar je het zelfde kabeltje kan kopen. Voor een fractie van het geld dat je er bij dat ene winkeltje voor kwijt was. Aardig kans dat het winkeltje niet meer bestaat. Het is vervangen.

Wanneer je als zakelijke dienstverlener aan een automatiseringstraject begint, kan je – aan het begin of tijdens het traject - met een aantal lastige vraagstukken geconfronteerd worden. In de komende paragrafen zal ik een aantal van deze vraagstukken alvast benoemen.

Waarom doe je ertoe?

Er is een reden voor dat je gekozen hebt voor een specifieke vorm van zakelijke dienstverlening. Vaak is dat niet alleen de affiniteit met het eindproduct dat je aan je klanten aanbiedt, maar ook “iets extra’s”, datgene dat je onderscheidt van de anderen.

Wat doet dat met je proces?

Eén van de meest gestelde vragen is: ”Jullie hebben toch wel klanten die hetzelfde doen?” Het antwoord is verre van complex: “Nee, die hebben we niet; iedere klant doet het nét even anders.” Het beschrijven van je primaire bedrijfsprocessen is dus nodig. Elke handeling heeft een reden, elke motivatie is persoonlijk.

Automatiseer je zoveel mogelijk?

Het verlenen van diensten is mensenwerk. Zakelijke dienstverlening wordt voor het merendeel van onze klanten in de zakelijke dienstverlening, voor het merendeel van de tijd door mensen uitgevoerd. De menselijke component in het proces is ten dele vervangbaar. Het voorkomen van dubbele invoer en het gebruiken van eerder vastgelegde informatie in een vervolgstap is veelal te verbeteren door automatisering.

Alleen datgene dat altijd op dezelfde manier gebeurt, is te automatiseren. Processen die veel eventualiteiten bevatten, kun je beter niet automatiseren.

Wanneer weet je dat er goed geautomatiseerd is?

Ik ben een groot voorstander van een projectmatige aanpak van een automatiseringstraject. Wanneer het traject als een project wordt bezien, wordt vooraf een projectorganisatie bepaald; in de projectgroepen worden, liefst voor elke discipline die binnen het bedrijf benoemd kan worden, diverse medewerkers zitting. Als alles goed gaat, raken de disciplines elkaar, omdat de uitgevoerde werkzaamheden na elkaar plaatsvinden, of van elkaar afhankelijk zijn.

Hoe snel automatiseer je?

Ik heb ooit de volgende uitspraak van Adam Grant, hoogleraar aan Wharton School of the University of Pennsylvania gelezen: “Begin vroeg aan een taak, maar vertraag in de afrondingsfase. Het geeft je tijd om nog even door te broeden en nog net even met een meer afwijkende kijk voor de dag te komen.” Vind ik een prima tactiek. In volgende blogs wil ik graag dieper ingaan op het projectmatig implementeren van software bij dienstverleners.

 

Geen blog missen, abonneer je dan op ons blog.