Door Jeroen van Holstein
5 minuten

Streef naar een optimaal serviceproces

Met de opkomst van supersonische serviceorganisaties zoals Bol.com en Coolblue is service een basisbehoefte geworden van klanten. Deze organisaties hebben 1 doel: de verwachtingen van de klant overtreffen. Hoe doen ze dat dan? Met gestroomlijnde processen, duidelijke communicatie, toegang tot alle relevante gegevens en een hele effectieve strategische infrastructuur. Hoe kan een ‘normale’ organisatie nu transformeren naar zo’n ‘supersonische servicemachine’? Jeroen van Holstein van Advisie laat dit zien in drie stappen. In deze stappen maakt hij de koppeling met Servizio; de servicemanangement software on-top- of Exact!

1. Stap over van papier op digitaal

De aartsvijand van productiviteit is papier. Denk maar aan het bijhouden van alle processen voor de binnen- en buitendienst als alles nog letterlijk op papier staat. Dit neem heel veel tijd in beslag. Daarbij is het ook foutgevoelig; verlies een werkbon of verstuur een verkeerde factuur, hiermee loop je meteen omzet mis en gaat de klanttevredenheid ook omlaag. Om deze redenen en nog veel meer andere redenen adviseer ik om als organisatie zo snel mogelijk al je serviceprocessen te digitaliseren.

Om dit goed te doen met je als eerst alle serviceprocessen uitschrijven. Wat voer je allemaal uit en hoe kun je dit inrichten met software? Belangrijke onderdelen hierbij zijn een CRM om de historie, contracten, product configuraties en klantgegevens op te slaan. Servicemanagement software heb je nodig voor het generen van tickets, routes en planningen. Een ERP systeem is er voor de facturatie en andere financiële administratie.

De nieuwe servicemanagement software on-top-of Exact, heet Servizio. Deze software zorgt voor een naadloze integratie tussen de serviceprocessen en je administratie. Door deze bedrijfsprocessen op elkaar aan te laten sluiten zou je een verhoging kunnen verwachten in je servicegraad, snelheid van oplossen en de inzetbaarheid van personeel.

 

2. Verbinding door mobiel werken en Fleet Management

De buitendienst specialisten krijgen veel informatie door van de binnendienst. De buitendienst is hiervan afhankelijk. Wat je ziet bij veel service verlenende organisaties is dat de binnendienst vooral heel veel tijd kwijt is met het zenden en delen van de binnengekregen informatie van onder andere klanten. Als je met Servizio werkt, kun je al deze binnengekomen informatie laten binnenkomen op mobiele apparaten en Fleet management, waar de buitendienst aan verbonden is. Dat scheelt veel tijd voor de binnendienst en het is beschikbaar voor de hele organisatie.

Mobiel werken

Met mobiel werken geeft de buitendienst toegang tot klantinformatie, historie, de geplande tickets en activiteiten en deze gegevens worden via een app meteen doorgestuurd naar de binnendienst. Tijdens de klus wordt alles bijgehouden in de app, de buitendienst hoeft dus niet apart de administratie bij te houden. In de app worden de tijd, de gebruikte materialen en de oplossing vastgelegd. Aan het einde van de opdracht tekent de klant de opdracht direct op de werkbon, de binnendienst hoeft alleen nog maar de factuur te sturen. In de praktijk heb ik gezien dat dit dagelijks één of meerdere klussen extra per monteur betekent. Dat is dus een flinke boost in de omzet!

Fleet management

Een flinke administratieve klus is het bijhouden van kilometerregistratie, benzineverbruik en periodiek onderhoud. Dit wordt vaak door de buitendienst bijgehouden, terwijl zij juist bezig moeten zijn met het uitvoeren van klussen.

Met hoeveel voertuigen je ook in de buitendienst actief bent, Fleet management zorgt dat je organisatie flexibel en productief is. Als je het wagenpark met GPS-functionaliteit uitrust, kun je altijd de exacte locatie van alle voertuigen bepalen. Hiermee creëer je flexibiliteit doordat de binnendienst op basis van de realtime locatie van de monteurs, opdrachten aan de route kan toevoegen. Ook ontvangt de binnendienst tijdig een melding als een monteur niet op tijd kan komen en er wordt automatisch route-optimalisatie toegepast op basis van de locatie van opdrachten.

Je kunt de voertuigen ook uitlezen met Fleet management. Hiermee heb je direct inzicht in de gereden kilometers, verbruikte benzine en voertuigstatus. Met deze data heb je inzicht in de productieve uren, rekening houdend met het aantal arbeidsuren en rustpauzes. Je kan het ook direct koppelen aan de werkbon en administratie, waarmee je flink wat tijd wint in het afronden van klussen. 

 

3. Internet of Things

Door proactief en voorspellend te werken, kun je écht uitblinken. Door digitaal en mobiel te werken, vergaar je al veel data over je processen. Als je hier Internet of Things (IoT) oplossingen toevoegt, geef je je organisatie ook nog het voorspellend vermogen om storingen voor te zijn! IoT zorgt ervoor dat machines verbonden zijn aan internet, daardoor kunnen de machines direct communiceren met de organisatie. Je kunt alle data die de machine genereert direct koppelen aan je software. Door het instellen van verbruiksindicatoren, voorspel je precies wanneer onderhoud op de machine nodig is. Je plant dit dan direct in bij een monteur. Zie dit als dé manier om storingen bij een klant te voorkomen en inzichtelijk te maken wanneer onderhoud nodig is.

Met deze drie stappen weet ik zeker dat je jouw organisatie ook kunt transformeren naar een supersonische servicemachine. Met de Servizio software, on-top-of Exact, kunnen we al deze processen voor je inrichten en koppelen aan Exact Servicemanagement. Wil je meer weten over Servizio? Ontdek de mogelijkheden op advisie.nl/servizio

Misschien ook interessant



Schrijf je in voor onze nieuwsbrief en ontvang elk kwartaal het laatste nieuws, Exact updates en relevante inspiratie in je inbox.