Terug naar overzicht

Hoe data en business intelligence helpen met het voorspellen van klantgedrag

Onlangs kopte Emerce dat de nettowinst van Amazon is vertienvoudigd in het tweede kwartaal van 2018 ten opzichte van het jaar daarvoor. De nettowinst over het afgelopen kwartaal kwam namelijk uit op 2,5 miljard dollar. Een van de ontwikkelingen die daaraan bijgedragen heeft is de voice service Alexa. Niet alleen te koop bij Amazon maar inmiddels zijn er al diverse varianten van ontwikkeld voor toepassingen in onder andere de autobranche en pc’s. Maar hoe doet Amazon dat toch? Hoe weten zij nu wat de behoeftes van hun klanten zijn? In dit blog kijken we naar de Business to Consumer (B2C) markt en leren we hoe we de lessen uit de B2C markt kunnen toepassen op de Business tot Business (B2B) markt.  

Operationele perfectie & platformoptimalisatie

Hoe kon Amazon, een startup uit Seattle, in 24 jaar uitgroeien tot ’s werelds grootste e-commercebedrijf? Dit succes hebben zij onder andere bereikt door expertise op te bouwen op het gebied van operationele perfectie, platformoptimalisatie en daarnaast hebben zij een hoog percentage herhaal-aankopen. Amazon geeft aan dat maar liefst 55% een terugkerende bezoeker is. Door onderstaande tips toe te passen kan jij voorspellen wat de behoeftes van je klanten zijn.

Analyseren klantdata

Een belangrijk onderdeel van Amazon’s strategie is het analyseren van klantfeedback over hun voorkeuren en gedragspatronen om zo herhalingsaankopen te activeren. Met de kennis die Amazon hieruit opdoet, verbeteren zij hun platform op een manier die toekomstige aankopen van klanten kan voorspellen.

Maar hoe kan Amazon nu voorspellen wat jij wilt kopen? Daar komt het algoritme om de hoek kijken. Het algortime maakt namelijk een prognose op basis van eerdere gegevens zoals; de tijd dat een klant op de website zit, de weergaveduur (de tijd per websitepagina), de links waar een bezoeker overheen gaat of op klikt, de winkelwagenactiviteit en het verlanglijstje. Het algoritme is zelfs zo slim om, indien aanwezig, ook andere klantactiviteiten mee te nemen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de informatie die wordt opgevraagd bij de klantenservice of de brochures en handleidingen die een bezoeker downloadt. Deze informatie is natuurlijk ook ‘beslissingsondersteunend’ bij de aankoop van een product.

Concrete tips voor groothandelaren

Het ‘het verbeteren van je platform om toekomstige aankopen te voorspellen’ klinkt misschien als een ver-van-je-bed show maar wat doe jij met al je data? En wat zijn nu concreet punten die jij als groothandel van Amazon kan leren & toepassen?

1. Meerdere dataverzamelingspunten hebben

De meeste grote bedrijven verkopen hun producten via verschillende kanalen. Wat echter ontbreekt is de mogelijkheid om gegevens van verschillende klantcontactpunten (touchpoints) te verzamelen om zo te begrijpen wat klanten zeggen.

Vanaf het moment dat een klant op Amazon binnenkomt tot de bezorging en de afhandeling van de order, alle informatie wordt verzameld. Dit om op elk niveau de klantervaring continu te verbeteren.

2. Klantprofielen segmenteren

Amazon baseert zich al jarenlang op segmentatie van koopgedrag van klanten. Deze segmentatie wordt automatisch bijgewerkt op basis van eerdere, huidige en toekomstige transacties van klanten. Hierdoor kan Amazon zich concentreren op het stimuleren van ervaringen die klanten beïnvloeden bij het maken van herhaalaankopen.

Benieuwd naar andere groothandel trends, lees dan ook het blog '6 trends voor de groothandel in 2019'.
3. Aankoopgedrag in kaart brengen

Recente cijfers hebben aangetoond dat Amazon meer dan 29% van de omzet genereert via zijn aanbevelingen-engine die populaire producten aan specifieke klanten aanbeveelt. Door koopgedrag van klanten in verschillende productengroepen in kaart te brengen, kan je  modellen bouwen die herhaal-aankopen stimuleren.

Deze modellen bieden niet alleen mogelijkheden voor cross-selling maar helpen ook factoren die aankoopbeslissingen bepalen, gedetailleerd te begrijpen.

De bekende tools die je hiervoor kan inzetten zijn ‘laatst bekeken producten’ of  ‘andere klanten kochten ook’. De voorwaarde is wel dat je genoeg data hebt want de getoonde aanbevelingen moeten relevant zijn.

4. Realtime verwerking van klantenfeedback

Amazon vind klanttevredenheid enorm belangrijk en vraagt hier altijd uitgebreid naar bij de klant. Dit verklaart ook waarom het bedrijf jaar in, jaar uit de beste klantenservice rankings scoort. Amazon zorgt ervoor dat hun klant voelt dat het bedrijf er altijd voor hen is en dat elke klant belangrijk is. Hoewel dit directe feedback van klanten oplevert, biedt Amazon's speciale multi-level feedback-verwerkingssystemen het bedrijf bruikbare informatie. Deze gegevens gebruiken ze vervolgens om snel beslissingen te nemen die klantenloyaliteit op lange termijn versterken. Deze customer intimacy strategie is een belangrijk onderdeel van het succes van bedrijven die al tientallen jaren succesvol zijn. Wanneer klanten zich namelijk verbonden voelen met een  bepaald merk dan wordt hun besluitvorming beïnvloed door de emotionele connectie.

Innovatie & de klant altijd op nummer 1

Naarmate de technologie blijft verbeteren, neemt ook de noodzaak voor innovatie toe. Amazon begrijpt dit concept heel goed en daarom investeert het constant in nieuwe diensten en technologieën. De reden dat Amazon nog steeds ver voorloopt op concurrenten en naam maakt als wereldwijde retail gigant is de toewijding voor voortdurende verbetering terwijl klanten in een gedigitaliseerde klantenmarkt altijd op de eerste plaats komen.

Wil je meer weten over kansen voor de groothandel, download dan de whitepaper!

Download Whitepaper

 


Terug naar overzicht