Automatiseren in de zakelijke dienstverlening

In de afgelopen jaren is de wijze van zakelijke dienstverlening drastisch veranderd. Door de verregaande commerciële toepassing online is het onderscheid tussen de ene en de andere dienstverlener op de zakelijke markt op het eerste gezicht nog onduidelijker geworden. Waarom zou u nog naar dat ene winkeltje in de binnenstad gaan om een audiokabel te halen? Online vindt en vergelijkt u dezelfde kabel voor de helft van de prijs. Daarbij is de kans groot de het winkeltje niet meer bestaat.

Wanneer u als zakelijke dienstverlener aan een automatiseringstraject begint, kunt u – aan het begin of tijdens het traject - met een aantal lastige vraagstukken geconfronteerd worden. In de komende paragrafen stip ik een aantal van deze vraagstukken aan. 

Wat is uw onderscheidend vermogen?

Er is een reden dat u gekozen hebt voor een specifieke vorm van zakelijke dienstverlening. Vaak is dat niet alleen de affiniteit met het eindproduct dat u aan uw klanten aanbiedt maar ook 'dat extra’s'. Datgene dat u onderscheidt van de anderen.

Wat doet dat met uw proces?

Eén van de meest gestelde vragen is: ”Advisie heeft toch wel klanten die hetzelfde doen?” Het antwoord is verre van complex: “Nee, die hebben we niet; iedere klant doet het nét even anders”. Het beschrijven van uw primaire bedrijfsprocessen is dus nodig. Elke handeling heeft een reden en elke motivatie is persoonlijk.

Automatiseert u zoveel mogelijk?

Het verlenen van diensten is mensenwerk. Zakelijke dienstverlening wordt door het grootste deel van onze klanten door mensen uitgevoerd. De menselijke component in het proces is deels vervangbaar. Het voorkomen van dubbele invoer en het gebruiken van eerder vastgelegde informatie in een vervolgstap is vaak te verbeteren door automatisering. Datgene dat altijd op dezelfde manier gebeurt is te automatiseren. Processen die veel eventualiteiten bevatten, kunt u beter niet automatiseren. 

Wanneer weet u dat er goed geautomatiseerd is?

Ik ben een groot voorstander van een projectmatige aanpak van een automatiseringstraject. Wanneer het traject als een project wordt gezien, wordt vooraf een projectorganisatie bepaald; de projectgroep bestaat uit een groep medewerkers die elke discipline in het bedrijf vertegenwoordigen. Als alles goed gaat, raken de disciplines elkaar omdat de uitgevoerde werkzaamheden na elkaar plaatsvinden, of van elkaar afhankelijk zijn. 

Hoe snel automatiseert u?

Ik heb ooit de volgende uitspraak van Adam Grant, hoogleraar aan Wharton School of the University of Pennsylvania gelezen: “Begin vroeg aan een taak maar vertraag in de afrondingsfase. Het geeft u tijd om nog even door te broeden en nog net even met een meer afwijkende kijk voor de dag te komen.” Dat vind ik een prima tactiek. In volgende blogs zal ik dieper ingaan op het projectmatig implementeren van software bij dienstverleners. Heeft u een vraag over het zo optimaal mogelijk automatiseren van uw bedrijfsprocessen? Bel of mail via onderstaande gegevens. Mijn collega's en ik helpen u graag.