De nettowinst van Amazon is in het tweede kwartaal van 2018 vertienvoudigd ten opzichte van het jaar daarvoor. En in 2019 is dit verder gestegen tot 884 miljard euro. Een van de ontwikkelingen die daaraan bijgedragen heeft is het analyseren van klantdata.
Maar hoe doet Amazon dat? Hoe weten zij wat de behoeftes van hun klanten zijn? In dit blog kijken we naar de Business to Consumer (B2C) markt en leren we hoe we de lessen uit de B2C markt kunnen toepassen op de Business tot Business (B2B) markt.
Operationele perfectie & platformoptimalisatie
Hoe kon Amazon, een startup uit Seattle, uitgroeien tot ’s werelds grootste e-commercebedrijf? Dit succes hebben zij onder andere bereikt door expertise op te bouwen op het gebied van operationele perfectie, platformoptimalisatie en daarnaast hebben zij een hoog percentage herhaal-aankopen. Amazon geeft aan dat maar liefst 55% een terugkerende bezoeker is. Door onderstaande tips toe te passen kunt u voorspellen wat de behoeftes van uw klanten zijn.
Analyseren klantdata
Een belangrijk onderdeel van Amazon’s strategie is het analyseren van klantfeedback over hun voorkeuren en gedragspatronen om zo herhalingsaankopen te activeren. Met de kennis die Amazon hieruit opdoet, verbeteren zij hun platform op een manier die toekomstige aankopen van klanten kan voorspellen.
Maar hoe kan Amazon nu voorspellen wat jij wilt kopen?
Daar komt het algoritme om de hoek kijken.
Het algortime maakt namelijk een prognose op basis van eerdere gegevens zoals; de tijd dat een klant op de website zit, de weergaveduur (de tijd per websitepagina), de links waar een bezoeker overheen gaat of op klikt, de winkelwagenactiviteit en het verlanglijstje. Het algoritme is zelfs zo slim om, indien aanwezig, ook andere klantactiviteiten mee te nemen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de informatie die wordt opgevraagd bij de klantenservice of de brochures en handleidingen die een bezoeker downloadt. Deze informatie is natuurlijk ook ‘beslissingsondersteunend’ bij de aankoop van een product.
Concrete tips voor groothandelaren
Het ‘het verbeteren van het platform om toekomstige aankopen te voorspellen’ klinkt misschien als een ver-van-je-bed show maar wat doet u met al uw data? En wat zijn nu concreet punten die u als groothandel van Amazon kunt leren & toepassen?
1. Meerdere dataverzamelingspunten hebben
De meeste grote bedrijven verkopen hun producten via verschillende kanalen. Wat echter ontbreekt is de mogelijkheid om gegevens van verschillende klantcontactpunten (touchpoints) te verzamelen om zo te begrijpen wat klanten zeggen. Vanaf het moment dat een klant op Amazon binnenkomt tot de bezorging en de afhandeling van de order, alle informatie wordt verzameld. Dit om op elk niveau de klantervaring continu te verbeteren.
2. Klantprofielen segmenteren
Amazon baseert zich al jarenlang op segmentatie van koopgedrag van klanten. Deze segmentatie wordt automatisch bijgewerkt op basis van eerdere, huidige en toekomstige transacties van klanten. Hierdoor kan Amazon zich concentreren op het stimuleren van ervaringen die klanten beïnvloeden bij het maken van herhaalaankopen.
3. Aankoopgedrag in kaart brengen
Cijfers hebben aangetoond dat Amazon een groot deel van de omzet genereert via zijn aanbevelingen-engine die populaire producten aan specifieke klanten aanbeveelt. Door koopgedrag van klanten in verschillende productengroepen in kaart te brengen, kunt u modellen bouwen die herhaal-aankopen stimuleren.
Deze modellen bieden niet alleen mogelijkheden voor cross-selling maar helpen ook factoren die aankoopbeslissingen bepalen, gedetailleerd te begrijpen. De bekende tools die u hiervoor kunt inzetten zijn ‘laatst bekeken producten’ of ‘andere klanten kochten ook’. De voorwaarde is wel dat er genoeg data moet zijn want de getoonde aanbevelingen moeten relevant zijn.
4. Realtime verwerking van klantenfeedback
Amazon vind klanttevredenheid enorm belangrijk en vraagt hier altijd uitgebreid naar bij de klant. Dit verklaart ook waarom het bedrijf jaar in, jaar uit hoge klantenservice rankings scoort. Amazon zorgt ervoor dat hun klant voelt dat het bedrijf er altijd voor hen is en dat elke klant belangrijk is. Hoewel dit directe feedback van klanten oplevert, biedt Amazon's speciale multi-level feedback-verwerkingssystemen het bedrijf bruikbare informatie. Deze gegevens gebruiken ze vervolgens om snel beslissingen te nemen die klantenloyaliteit op lange termijn versterken. Deze customer intimacy strategie is een belangrijk onderdeel van het succes van bedrijven die al tientallen jaren succesvol zijn. Wanneer klanten zich namelijk verbonden voelen met een bepaald merk dan wordt hun besluitvorming beïnvloed door de emotionele connectie.
Innovatie & de klant altijd op nummer 1
Naarmate de technologie blijft verbeteren, neemt ook de noodzaak voor innovatie toe. Amazon begrijpt dit concept heel goed en daarom investeert het constant in nieuwe diensten en technologieën. De reden dat Amazon nog steeds voorloopt op concurrenten en naam maakt als wereldwijde retail gigant is de toewijding voor voortdurende verbetering terwijl klanten in een gedigitaliseerde klantenmarkt altijd op de eerste plaats komen.
Wilt u weten hoe wij de groothandel nog groter maken? Neem contact op met Frans.
