Customer Love webshop

Op Valentijnsdag staan we stil bij de liefde maar het woord ‘liefde’ wordt in het bedrijfsleven niet vaak gebruikt. Het is een emotioneel woord, vol van verwachting en vragen die de meeste bedrijven nog niet gewend zijn om te beantwoorden:

• Houden onze klanten echt van ons?
• Kunnen we echt verwachten dat ze ons belangrijk vinden, ook als we niet in de buurt zijn?
• Als we niet geliefd zijn, hoe kunnen we dit veranderen? 

Customer Love is de sleutel tot de benadering van je klanten, je bedrijf en je team. Dit betekent dat je al je tijd en energie moet investeren in het echt tonen van jouw liefde voor je klanten om ervoor te zorgen dat ze voortdurend jou liefde en aandacht voelen. Dit geldt absoluut als je een webshop runt; in tegenstelling tot een stenen winkel, waar medewerkers de klant persoonlijk kunnen benaderen, is er in een webshop letterlijk een afstand tussen jou en je klant. Hoe zorg je er dan toch voor dat je klant zich begrepen en geliefd voelt? In dit blog leggen we je in vier stappen uit hoe je dit doet dus lees snel verder!

Echte Customer Love toon je door L.O.V.E:

01   Listen:

Elke goede relatie is tweerichtingsverkeer. Helaas schrikken te veel bedrijven van deze aanpak om de relaties met hun klanten te onderhouden. Ze praten met, maar niet luisteren naar hun klanten wat leidt tot een enorme kloof. Als je als bedrijf echt investeert in luisteren, in de gehele organisatie, ben je in staat om inzichten en informatie te vergaren over welke richting je moet gaan met je producten, diensten en het bedrijf.

Het luisteren betekent bovenal dat je je klanten laat voelen dat ze gehoord worden. Wanneer klanten klagen of suggesties doen, betekent dit dat ze hopen dat ze gehoord en begrepen worden. Luisteren is een hulpmiddel bij het zich geliefd laten voelen van de klant omdat hen dit het idee geeft dat hun mening er toe doet.

Een bedrijf dat dit heel goed aanpakt is Coolblue. Hun slogan is dan ook niet voor niets; ‘alles voor een glimlach’. Je kan via allerlei kanalen je (support) vraag of opmerkingen kwijt. Er is een live chat op de website, via Facebook en Twitter krijg je binnen 30 minuten antwoord op je vragen en via e-mail binnen een uur. Ook kan je sinds kort via Whatsapp je vraag stellen en ook hier krijg je binnen 30 minuten antwoord.

02   Observe:

Observatie is een cruciale eigenschap in het begrijpen van de mensen om je heen, je collega’s en jouw klanten. Als je hun gedrag op je website en/of webshop observeert met analytics ben je in staat om conclusies te trekken over welke interesses en behoeftes je klanten hebben en of je aannames kloppen.

Observatie gaat ook over het identificeren van wat echt belangrijk is voor jouw klanten. Wanneer je kijkt hoe ze hun tijd doorbrengen en echt begrijpt wat hun behoeften zijn, dan kan je betere oplossingen voor hun problemen en uitdagingen bieden. Als jij en je organisatie bewegen naar een vorm van gedrag dat diep geworteld is in het begrijpen van wat jouw klanten beweegt, dan zijn jouw observatievaardigheden vaak de sleutel tot de inzichten die leiden tot grote verbeteringen in jouw product of dienst.

03   Validate:

Validatie, of wel bevestiging heeft veel te maken met hoe je de ware behoefte van je klanten onderstreept en je hierin wilt investeren. Wanneer een klant de tijd neemt om je te vertellen wat ze denken, steken zij hun nek uit en zijn ze bereid om hun tijd te investeren in je bedrijf. Het is cruciaal dat, ongeacht hun boodschap en gedachten over jouw bedrijf, jij je klanten bevestigt en laat weten dat hun gevoelens echt zijn en dat jij daar om geeft. Validatie is niet je klant vertellen dat je alles doet wat ze vragen maar juist ervoor zorgen dat je connect op een niveau dat aangeeft dat je begrijpt dat ze ook gevoelens hebben. Zeg dingen als; “bedankt voor deze suggestie, we stellen het erg op prijs” , dit kan heel belangrijk zijn voor jouw klant.

De klantenservice van de Bijenkorf pakt dit bijvoorbeeld heel goed aan. De medewerkers zijn getraind om echt te luisteren en na ieder telefonisch gesprek met de klantenservice ontvang je een korte enquête per mail waarin je het gesprek kan beoordelen. Opvallend is dat bij de vraag; “wat was voor u het belangrijkst bij uw contact met de Bijenkorf” naast de opties ‘deskundigheid van de medewerker’, ‘openingstijden klantenservice’ en ‘wachttijd’ ook de opties ‘inlevingsvermogen van de medewerker’ en ‘mate waarin de medewerker luistert’ als keuze optie werden gegeven. Dit geeft aan dat de Bijenkorf dit erg belangrijk vind en ook haar medewerkers traint.

Engage:

De laatste actie die nodig is voor elk team dat gericht is op Customer Love is dat je je echt moet verbinden met je klanten. Dit betekent dat je open bent en proactief in gesprek gaat met je klanten. Vandaag de dag zijn er namelijk nog te veel bedrijven die het moeilijk maken om met hen in contact te komen, zij zenden slechts verkoop- gedreven informatie naar klanten. Maak jij het je klanten gemakkelijk en sta je open voor feedback, dan heb je een enorme voorsprong op je concurrenten. Als jij van je klanten, je ambassadeurs weet te maken dan ben je een echte winnaar!

Customer Love is dus geen optie maar een vereiste!

De toekomst van de customer experience vereist dat elk bedrijf zich aanpast aan de veranderende tijden en nieuwe manieren vindt om echt klantenliefde en loyaliteit te verdienen. Als je klanten niet van je houden dan moet je investeren in acties om ze verliefd te laten worden. Ieder bedrijf kan dit doen; Customer Love is namelijk een werkwijze en niet iets statisch.