Terug naar overzicht

E-commerce trend: Omnichannel

Omnichannel; ongetwijfeld een trend waar je mee worstelt want hoe ontwikkel je een succesvolle omnichannelstrategie? Welke kanalen zet je in en niet geheel onbelangrijk; hoe regel je alle administratie? In dit blog leggen we je uit wat omnichannel is, geven we je een praktijkvoorbeeld en bieden we je oplossingen dus lees snel verder!

Oorsprong Omnichannel

De oorsprong van Omnichannel gaat terug naar 2003; de Amerikaanse winkelketen Best Buy’s ging de concurrentiestrijd aan met Walmart’s elektronica afdeling.

Best Buy’s aanpak zette de klant centraal, zowel in-store, online als tijdens after- sales support. Omnichannel werd bedacht als een vorm van ‘samengestelde handel’ en verspreidde zich in de gezondheidszorg en in de financiële dienstverlening.

“Omnichannel draait voornamelijk om de merkbeleving van uw klant en heeft als doel de klant een zo consistent mogelijke klantervaring te bieden”.

De hedendaagse klant wordt steeds veeleisender en komt op verschillende momenten en op verschillende manieren met je bedrijf in contact; hij bezoekt fysieke winkels, online winkels, bekijkt het volledige productaanbod via mobiele apps, is aanwezig op social media, kijkt op je website(s) en verwacht een consistent en eenduidig beeld van jouw bedrijf. Hij verwacht dat alle ervaringen en communicatie naadloos op elkaar aansluit en dit vergt inspanning van diverse afdelingen van je bedrijf, onder andere; IT, marketing en sales.

Omnichannel in de praktijk

Een advertentie op social media trekt de aandacht van je klant; hij klikt door en bezoekt je website, daar ziet hij direct hoeveel voorraad er is.

Hij wil het product reserveren en krijgt een melding dat het product voor hem gereserveerd is. Daarnaast heeft hij de keuze om het product in een fysieke winkel op te halen of thuis te laten bezorgen. Voor de bezorging kan hij tevens een gewenste datum en het tijdstip aangeven.

Geeft je klant de voorkeur aan afhalen bij een fysieke winkel, dan kan hij het product eerst bekijken en, indien nodig, nog testen of passen. Tijdens het afrekenen kan je klant kiezen of bij de bon geprint of per mail wil ontvangen.

Welke kanalen bestaan er?

Een consistente klantervaring biedt je op al je kanalen aan. Wanneer we over kanalen spreken, dan worden de fysieke winkel en de webshop meestal als eerste genoemd omdat de meeste ondernemers via deze kanalen hun geld verdienen maar er zijn natuurlijk nog veel meer kanalen.
Hieronder een lijstje met de meest voorkomende kanalen:

  • Fysieke winkel
  • Webshop / website
  • Ophaalpunt
  • Kiosk
  • Mobile app
  • Telefoon
  • E-mail
  • Sms
  • Chat op een website, of webshop
  • Social media

Let op: bij omnichannel spreken we niet alleen over verkoopkanalen (fysieke winkel en een webshop) maar over alle communicatiekanalen waarbij je interactie hebt met je klanten.

Optimale klantbeleving creëren

Om een optimale klantervaring te creëren, moeten alle contactmomenten op elkaar afgestemd zijn. De basis van deze afstemming en het weten wat je bezoeker wil, ligt in het meten van bezoekersdata en het inzetten van software.

Elke bedrijf beschikt over big data en er zijn drie soorten data die ieder bedrijf heeft:

  1. Transactie data: denk hierbij aan een (web)order die een klant plaatst
  2. Stamdata: dit is informatie over klanten, producten en prijzen
  3. Interactie data: alle communicatie die er met een klant is gevoerd. Bijvoorbeeld een supportvraag, aanvraag van een garantieformulier of een klachtenformulier

Het verzamelen en inzichtelijk maken van al deze data op een centrale plaats die tevens beschikbaar is voor alle (betrokken) medewerkers, vraagt inzet van slimme software. Je wil jouw medewerkers laten werken zoals zij dat gewend zijn en met behulp van de juiste software, kan deze extra data inzichtelijk gemaakt worden in Exact.  

Omnichannel.jpg

Hoe kan Advisie je helpen?

Het bieden van een consistente klantervaring op de verschillende verkoopkanalen begint bij het efficiënt centraliseren en beschikbaar maken van je data. Uiteraard moet de data correct in je systemen staan dus je wilt handmatige handeling en fouten van medewerkers reduceren/ voorkomen.

Administratieve druk verlichten

Heb je een webshop dan kan je met behulp van de Webshop Connector eenvoudig jouw klanten, producten en voorraad synchroniseren met je Exact omgeving. Onze koppeling is flexibel in te stellen en biedt realtime overzicht. Met de Webshop Connector kan je 2-weg synchroniseren; dit houd in dat koppeling zowel van Exact naar je webshop als van je webshop naar Exact kan synchroniseren.

De Webshop Connector is beschikbaar voor Exact Globe en Exact Online (Boekhouden & Handel) en koppelt naast Magento 1, sinds kort ook Magento 2 met Exact. Tevens zijn er diverse aanvullende modules beschikbaar waardoor je tijd kunt besparen, zoals bijvoorbeeld de Aflettermodule; met dit product letter je automatisch en foutloos af.

Up-to-date Data

Om je klant een consistent en eenduidig beeld van je bedrijf te tonen zal je data altijd up-to-date moeten zijn. Dit vergt veel tijd en inspanning van de diverse afdelingen binnen je bedrijf. Portal Builder kan je helpen dit te vereenvoudigen! Met Portal Builder kan je namelijk webformulieren maken en deze integreren op je website, webshop of intranet.

Denk bijvoorbeeld aan een RMA-procedure, dit kan een tijdrovende procedure zijn. Met een formulier van Portal Builder laat je je klant zelf zijn gegevens invullen, zijn klacht omschrijven en eventuele documenten toevoegen.

Na het invullen van het formulier, wordt er een workflow gestart in Exact Globe of Synergy voor verdere opvolging. Je klant kan de volledige opvolging blijven volgen omdat de correspondentie voor hem inzichtelijk is.

Meer tevreden klanten

Wordt er door je klantenservice medewerker een wedervraag gesteld, dan ontvangt de klant een e-mail met een link naar de gewijzigde status van het formulier. Dit verlicht direct de telefonische druk bij de klantenservice. Bovendien zullen je klanten tevredener zijn omdat ze altijd en overal direct inzicht hebben in de status van het proces. Op deze manier helpen de Webshop Connector en Portal Builder jou met je omnichannel strategie, zodat jij je volledig kan focussen op de afstemming van de klantervaring!

 

Afbeelding2.png

Wil je op de hoogte blijven van alle trends op het gebied van e-commerce, abonneer je dan op onze blog zodat je nooit meer iets mist!

 

Bron: Abacus, Frankwatching

Rebecca Sneep
Terug naar overzicht