Service Management: de investering meer dan waard

Bij service management gaat het om het leveren van waardevolle service aan klanten en relaties. Je klanten verwachten ook snelle en deskundige service op de producten die zij hebben afgenomen. Om hieraan te kunnen voldoen is het van belang dat er inzicht is in het service management proces en dat dit proces efficiënt verloopt. Dit komt uiteindelijk de service en de snelheid alleen maar ten goede. In dit blog leg ik uit hoe je een efficiënt service management proces kunt realiseren.

Meer met minder

Service management afdelingen staan voor de schone taak om klanten zo goed mogelijk te helpen met problemen aan de afgenomen producten. De grote uitdaging waar IT-afdelingen van deze dienstverleners voor staan, is hoe kunnen we ‘meer goede service’ bieden in een korter tijdsbestek en daarmee gezegd ook kosten besparen? De afgelopen tien jaar heeft de IT service management een enorme transitie ondergaan. Instrumenten en technologieën worden steeds geavanceerder waardoor processen nu nog beter gestroomlijnd kunnen worden. Maar dit geeft echter wel meer druk op IT-afdelingen die belast zijn met deze nieuwe technieken. Daarbij komt ook dat de service management software redelijk specifiek is en dus kostbaar. Voor veel bedrijven heeft dit dus niet meteen de hoogste investeringsprioriteit. Investeringen die direct terug te voeren zijn op de ‘core-business’ krijgen veelal voorrang. Ook is de terugverdientijd van een service management investering die ‘kosten bespaart’ in plaats van direct ‘winst oplevert’ meestal lang. Toch is de investering in service management software de prijs meer dan waard. Door de integratie mogelijkheden met andere delen van de bedrijfsvoering verloopt het serviceproces vele malen efficiënter. Denk hierbij aan het logisch plannen van service afspraken voor monteurs of het snel controleren van klantgegevens. Maar ook de check op de aanwezige en benodigde artikelen in de service bus van de monteur is door de inzet van software gemakkelijk na te gaan. Daarnaast biedt service management software ook voordelen voor de klant; we kennen allemaal het voorbeeld van garantie. Er komt een servicemonteur langs en lost het probleem aan de cv-ketel op. Valt dit onder de garantie of wordt het bezoek van de monteur apart gefactureerd? En hoe zit dit met de vervangen onderdelen of voorrijkosten? Al deze én andere zaken kunnen naadloos aan elkaar worden gekoppeld.

Inzicht en transparantie door integratie

Door service management te integreren met de overige bedrijfsvoering kan bij de verkoop van artikelen direct een verkooporder worden aangemaakt en een installatiebezoek met een monteur worden ingepland. Op deze manier kun je snel een afspraak plannen, de installatie voorbereiden en wordt de artikelvoorraad afgeboekt. Een andere voorbeeld van deze integratie is de mogelijkheid om voorafgaand aan een servicebezoek in te zien welke producten de klant heeft en of de juiste onderdelen voorradig zijn in de service bus. Indien de juiste onderdelen niet of onvoldoende aanwezig zijn, kun je deze direct afboeken uit je magazijn en inboeken in bijvoorbeeld de service bus. Zo beschikt jouw servicemonteur altijd over de juiste materialen om problemen direct de eerste keer op te lossen. Dit zorgt voor een verhoogde ‘first time fix rate’ en je klant ervaart een hoger serviceniveau.

Volledige contractenadministratie

In een service management pakket kun je dus heel precies vastleggen welke producten een klant heeft afgenomen en op welke datum dat is geweest. Naast deze gegevens kun je tevens vastleggen of er ook nog aanverwante diensten zijn afgenomen zoals SLA’s, kortingen, verlengde garantie op materialen of diensten en preventieve onderhoudscontracten. Aan de hand van deze afspraken in het servicecontract controleer je eenvoudig of artikelen of uren vallen onder de registreerde services. Een ander bijkomend voordeel van een contractenadministratie is dat je redelijk eenvoudig en snel servicecontracten kunt opstellen en aanpassen. Dit maakt het monitoren van contracten zeer inzichtelijk en stelt je tevens in staat om proactief relaties te informeren over aflopende contracten, bevestigingen van service activiteiten en contractverlengingen.

Goede service op het hoogste niveau

Het inroosteren van de juiste servicemonteur vergt optimaal inzicht in de beschikbaarheid, vaardigheden en aanwezige materialen. Service management software is veelal voorzien van een planbord. Hierin kun je informatie zoals beschikbaarheid, vaardigheden et cetera goed met elkaar combineren zodat je een goede planning kunt maken. Tevens helpt service management software servicemonteurs goed werk te leveren door ze onderweg van real-time informatie te voorzien. Naar welke klanten ga ik vandaag en over welke apparatuur beschikt de klant? Met web-based software heeft de servicemonteur direct het service-verleden en specifieke technische documentatie bij de hand. Mocht een klant behoefte hebben aan aanvullende onvoorziene materialen kan de monteur direct zien wat er in het magazijn op voorraad is en een nieuwe afspraak inplannen. Vervolgens geeft de monteur aan op zijn tablet welke kosten er zijn gemaakt en wat direct of later kan worden gefactureerd. De klant plaatst vervolgens zijn handtekening op de tablet onder de werkbon. Het tijdbestek tussen de servicemelding en de factuur beperk je op deze manier tot een minimum.

De investering meer dan waard

De aanschaf van service management software is kostbaar en de terugverdientijd mag dan lang zijn; uiteindelijk win je er alleen maar mee. Het bespaart enorm veel tijd en handmatige handelingen. En door integratie met de overige bedrijfsvoering heb je enorm veel inzicht die zowel je monteurs als je klanten veel tijd en gemak opleveren.

Meer weten over hoe je het service management proces eenvoudig kunt stroomlijnen en integreren? Kijk dan onderstaand webinar waarin je wordt meegenomen in de Exact Service Management oplossing.

Photocredit:asier_relampagoestudio / Freepik