Logistiek omdenken bij webshops
Ieder bedrijf dat fysieke producten verkoopt krijgt te maken met retouren. Wat de reden voor een retourzending ook is (schade, onjuiste levering, product voldoet niet aan de verwachting), je zult het omgekeerde logistieke proces vooraf goed moeten uitdenken. Niet alleen om klanten het gemak van een retourzending te laten ervaren, maar ook om het product zo snel mogelijk te (laten) repareren, vervangen of opnieuw te verkopen.
Webshop eigenaren zonder fysieke winkel of showroom zijn extra afhankelijk van een klantvriendelijk retourproces. De klant het pakket laten afgeven aan de balie, het product ter plekke beoordelen en de rest zelf regelen zit er nu eenmaal niet in. Het retourproces van een webshop kan verschillende vormen aannemen. In dit blog bespreek ik vier veel voorkomende situaties en geef ik tips voor de daaropvolgende handelingen.
Het RMA proces
Een veel voorkomend begrip als het om retourzendingen gaat is ‘RMA’, de afkorting van Return Material Authorization. Een RMA is een verzoek tot goedkeuring van de retourzending. Dit verzoek wordt gedaan door retailers aan hun leveranciers. Door het RMA proces in gang te zetten zorg je er als winkeleigenaar voor dat je leverancier zich kan voorbereiden op het terugkomende product. Afhankelijk van de afspraken met de leverancier kun je de vertraging die het product oploopt door de retourzending zo klein mogelijk houden. Het moment waarop het RMA proces in gang gezet wordt kan direct na de aanmelding van een retour zijn, maar ook na een vast aantal aanmeldingen of na een vaste periode.
Een retourzending
Je bent de eigenaar van een webshop en een leverancier levert de producten die je verkoopt aan jou. Via jouw webshop meld je de retourzending aan via een RMA extensie. Je importeert de RMA order naar het ERP systeem en toetst de aanmelding. Dan zijn er een vier situaties denkbaar:
1. De retourzending is niet geldig
Tijdens de toetsing van de aanvraag voor retourzending blijkt deze niet geldig te zijn. Bijvoorbeeld omdat de uiterste retourdatum is verstreken of het product blijkt elders besteld te zijn. Je verwerpt de RMA.
2. Je neemt het product retour en doet zelf de afhandeling
Als webshop eigenaar heb je jouw producten zelf op voorraad en je kunt eenvoudig een vervangend product sturen. Indien het product defect is, maar te repareren, dan repareer je het product en stuur het gerepareerde product terug. Misschien vraagt de situatie niet om een vervangend of gerepareerd product maar besluit je het aankoopbedrag terug te storten of een tegoed bon te sturen.
3. Je neemt het product retour en laat de afhandeling aan de leverancier over
In deze situatie heb je geen voorraad en stuur je het product door naar de leverancier. Zij leveren een gerepareerd of vervangend exemplaar Dat, al dan niet via jou, naar de klant wordt verstuurd.
4. Je neemt het product niet retour
In sommige gevallen zijn er producten of diensten die niet retour kunnen worden genomen. Dan kun je besluiten (een deel van) de aankoopkosten terug te boeken naar de klant. Het kan ook zo zijn dat je de retourafhandeling volledig aan je leverancier overlaat. Je laat jouw klant het product rechtstreeks naar de leverancier sturen en zij leveren al dan niet een vervangend of gerepareerd product.
De volgende stappen
In welke situatie jij je ook bevindt of welk besluit je ook neemt, zodra het RMA proces in gang gezet is, dien je de klant te informeren. Zorg dat de RMA procedure duidelijk is en houdt de klant op de hoogte van de procedure en status. De wachttijd van de klant op een vervangend of gerepareerd product is afhankelijk van de indeling van het RMA proces. Om de wachttijd voor de klant zoveel mogelijk te verkleinen, het aantal administratieve handelingen en de magazijnruimte voor retourzendingen te beperken, is het slim (om delen van) dit proces te automatiseren. Het (zoveel mogelijk) automatisch goed- en afkeuren van retouren en het eventueel direct doorspelen van retouren naar je leverancier zijn hier onderdeel van.
Optimaliseer jouw proces
Hoe ga jij om met retouren van jouw producten? Verloopt het RMA proces soepel of ervaar je wel eens problemen? Wim adviseert je graag over de mogelijkheden.
