Omnichannel: hoe bereik ik een consistente klantbeleving?

Omnichannel is hot, maar niet eenvoudig. Welke strategie volg je? Welke kanalen zet je wel of juist niet in? En hoe zorg je voor een efficiënte administratie als je al die kanalen in de gaten moet houden? In deze blog lees je meer over het omnichannel-concept en krijg je tips voor een succesvolle aanpak in jouw bedrijf.

Waar komt het begrip ‘omnichannel’ vandaan?

De Amerikaanse keten Best Buy besloot rond 2003 de strijd aan te gaan met de elektronica-afdeling van concurrent Walmart. Best Buy koos daarbij voor een strategie om de klant volledig in het middelpunt te zetten; in de winkel, op het web en bij de klantenservice na de aankoop. Deze aanpak via diverse kanalen leidde tot het begrip ‘omnichannel’. Bij dit concept draait het vooral om de merkbeleving van de klant met als doel die klant een zo consistent mogelijke klantervaring te bieden. Omnichannel sloeg aan en verspreidde zich vervolgens ook als een lopend vuurtje in de financiële dienstverlening en gezondheidszorg. 
sen.

De veeleisende klant

De klant van vandaag de dag is zeer veeleisend en krijgt te maken met veel verschillende touch points met je bedrijf; diverse contactmomenten/-manieren. Denk aan een bezoek aan je fysieke winkel, webshop, mobiele app, social media of website. De klant verwacht op al die verschillende kanalen een consistente beleving van jouw merk te krijgen. Het is essentieel dat al die ervaringen en communicatiemiddelen vloeiend in elkaar overlopen. Dit vraagt veel van je bedrijf en alle betrokken afdelingen zoals ICT, verkoop, communicatie & marketing.

Een praktijksituatie

Een potentiële klant zit op social media en ziet een advertentie van je bedrijf langskomen. Deze advertentie trekt zijn aandacht, hij klikt door en komt op je website/webshop terecht. Daar ziet hij meteen welk product beschikbaar is, en in welke hoeveelheden. Je klant besluit dat hij een bepaald product wil reserveren en klikt die optie aan. Hij krijgt meteen een bevestiging terug dat het product voor hem staat gereserveerd.

Vervolgens heeft de klant de keuze: het product ophalen in de fysieke winkel of thuis/op kantoor laten bezorgen. En voor de aflevering kan de klant ook nog aangeven op welke datum en tijdvak dat voor hem het beste uitkomt. Als je klant het product liever ophaalt in je winkel, dan kan hij het daar uiteraard eerst nog even goed bekijken, voelen, testen of passen. En bij het afrekenen kiest je klant of hij de papieren bon wil hebben of deze per e-mail wil ontvangen.

Welke kanalen zijn er allemaal?

De uitstekende klantervaring die je biedt, moet op al je kanalen consistent terugkomen. Wanneer we het over kanalen hebben, dan denken de meeste mensen aan de fysieke winkel en de webshop. Dit komt omdat de meeste ondernemers deze kanalen benutten, maar er zijn nog veel meer kanalen te noemen. Bij de omnichannel-gedachte spreken we namelijk niet alleen over de pure verkoopkanalen, maar óók over alle communicatiekanalen waarbij je interactie hebt met je klanten. De meest voorkomende zijn:

• Webshop of website
• Chat op een website of webshop
• Fysieke winkel
• Ophaalpunt
• Kiosk
• Mobiele app
• Telefoon
• E-mail
• SMS
• Social media
  
  

De klant in kaart met big data

Om de gewenste klantervaring te realiseren, is het dus van belang om alle contactmomenten goed op elkaar af te stemmen. Hiervoor moet je weten wat je bezoeker zoekt en hoe hij zich daarbij gedraagt. Dit is informatie die je kunt verkrijgen door je bezoekersgegevens te meten en te analyseren met de juiste tools. Alle bedrijven beschikken over de benodigde data hiervoor, het gaat er vooral om wat je ermee doet. Daarbij onderscheiden we drie verschillende soorten data:

1. Interactiedata: gegevens over alle communicatiemomenten met een klant, denk aan een servicevraag of een klacht.
2. Transactiedata: data over bijvoorbeeld een geplaatste order van de klant.
3. Stamdata: gegevens over klanten, producten of prijzen die stabiel zijn over langere periodes.
   
   
   

Je data centraal en toegankelijk

Je wilt uiteraard dat je medewerkers zo makkelijk mogelijk kunnen werken met die beschikbare data en dat ze heel eenvoudig toegankelijk zijn om te benutten. Dit begint bij het centraliseren en goed beschikbaar maken van je data. Die data moeten natuurlijk ook zonder fouten in je systemen staan en daarom moet je zoveel mogelijk handmatige handelingen van medewerkers voorkomen.

Maak het gemakkelijk

Als je een webshop hebt, dan kun je met specifieke tools heel eenvoudig je klanten, producten en voorraad koppelen met je ERP-omgeving. Dergelijke tools zijn heel flexibel en bieden je realtime overzicht en inzicht. Ze bieden je ook aanvullende modules waarmee je bijvoorbeeld automatisch en foutloos kunt afletteren.

Altijd de laatste gegevens

Om eenduidig te zijn, moeten je data ook altijd up-to-date zijn voor alle kanalen. Het kost tijd en energie voor al je afdelingen om dit te bereiken. Met specifieke tools kun je dit veel gemakkelijker maken. Dan kun je bijvoorbeeld heel eenvoudig webformulieren creëren en direct op je website, webshop en intranet plaatsen.

Betere retourprocedure = meer tevreden klanten

Of denk aan de vaak tijdrovende retourprocedure. Met de juiste oplossing of portal kan je klant zelf zijn gegevens invullen, zijn klacht omschrijven en als nodig een document toevoegen. Nadat alle gegevens zijn ingevuld, start een workflow in je ERP-systeem om de retour verder af te werken.

Het is helemaal ideaal als je klant de status van zijn retour kan volgen, waarbij hij alle relevante communicatie zelf in kan zien. Stelt een medewerker van de serviceafdeling bijvoorbeeld een vraag aan je klant, dan ontvangt hij een mailtje met een link naar de wijzigingen in de status van de retour. Dit zorgt ook meteen voor minder telefonische werkdruk bij je serviceteam. En nog mooier: je klanttevredenheid stijgt omdat je klanten inzicht hebben in wat er nu precies met hun retour gebeurt.

Volop mogelijkheden dus om de juiste oplossingen in te zetten voor je omnichannel-strategie. Op naar een uitstekende en consistente klantbeleving!