Klantverhalen

Support automatiseren 

Jos Zimmermann vertelt

In 2001 was Scan Sys van mening dat we de software voor het automatisch verwerken van facturen beter zelf konden maken. Ook gingen we een samenwerking met Exact aan en vanaf toen heeft onze business een boost gekregen. Inmiddels zijn we al jaren ‘preferred supplier partner’. Daarnaast werken we samen met diverse partners en hebben we ondertussen koppelingen met meer dan 60 producten.

Optimalisatie support management

Jos: Toen ik bij Scan Sys kwam werken was er buiten de telefoon en mail voor de klanten geen mogelijkheid om vragen aan te brengen. Deze vragen werden in Exact Synergy geregistreerd, echter waren deze niet inzichtelijk voor de klanten. Status aanpassingen waren daardoor niet zichtbaar en klanten moesten (als support niet actief communiceerde) gewoon weer bellen of mailen. Naast omslachtig was dit ook tijdrovend, wat vanuit de klantbeleving niet meer van deze tijd is. Vanuit het support management is het ook beter te managen door de mailbox te vervangen door een selfservice portal.

Vanuit mijn ervaring met de partner portal bij Exact was de keuze al snel gemaakt. We hebben bij twee partners onze situatie en wensen voorgelegd. Daarbij de vraag gesteld hoe zij dit zouden aanpakken en wat de bijbehorende kosten zouden worden.

Belangrijke onderdelen waren:

• Vragen stellen en antwoord geven aan klanten
• Een klantportaal voor onze partners (sales lead, implementatie en full service)
• Inkoop portal

Supportverzoeken via het klantportaal

Jos: “De implementatie van een klantportaal had als doel dat alle handmatige acties zouden verdwijnen en dat daarmee minder back office activiteiten zouden plaatsvinden. Belangrijke onderdelen voor het maken van een keuze waren: de prijs, het beheer (opbouw) en de support. Andere bepalingen waren de betrouwbaarheid, minder development en minder eigen configuratie. Voor Scan Sys een make or buy keuze.”

Het ging dus voor Scan Sys om een basis klantportaal met als extra, en voornaamste, functionaliteit het kunnen registreren van supportverzoeken. In eerste instantie om een portaal voor klanten en in een later stadium mogelijk om een tweede portaal bedoeld voor partners.

Advisie heeft vervolgens voorgesteld de Business-To-Business template t.b.v. van AVG als uitgangspunt te nemen voor het portaal. Daarbij werden 2 opleveringsmomenten gehanteerd:

• Oplevering Business-to-Business template
• Oplevering klantportaal; waarbij het ticketing systeem voor support zal worden toegevoegd aan het portaal.

Op deze manier kan een gedeelte van het portaal alvast getest worden, terwijl het ticketing systeem voor support wordt ingericht.

Jos: “We zijn in februari 2019 eerst live gegaan met een kleine groep, maar we zagen de stroom met vragen groeien en de handmatige acties verdwijnen. Momenteel zien we al zo’n 40% van het totaal supportverzoeken via het klantportaal aangeleverd worden. Natuurlijk is het een investering, maar dit is er één die het dubbel en dwars waard is en zichzelf uiteindelijk goed terugverdiend. " 

De wens voor de toekomst is uiteindelijk meer toegevoegde waarde bieden voor onze klanten door nieuwe producten te vinden en Portal Builder zo in te zetten dat men zelf inzichten in vragen kan vinden.“

Toekomst met de flexibele koppeling van Advisie

We hebben vertrouwen in de oplossing van Advisie, want als de Service Module draait dan draait het. Het product heeft zich bewezen.  Toekomstige plannen voor het klantportaal::

• Module voor het inkoop gedeelte voor partners
• Module voor het selfservice gedeelte met instructie filmpjes

Wat is het resultaat voor Scan Sys?

We hebben nog geen KTO gedaan en dus hebben we (nog) geen cijfers met betrekking tot de tevredenheid van onze klanten. Er is dus geen NPS score, maar ik weet o.b.v. incidenten dat we goede reacties en interacties hebben met onze klanten. Er is in ieder geval geen handmatig mailbeheer meer nodig. Al het inkomende telefoon- en email verkeer, maar ook de interne email stroom wordt nu gemanaged. 

Het resultaat is een daling van het aantal contactpunten in de flow. Onze gehele support is getraind en werkt binnen Exact Synergy. Er bestaat geen aparte e-mailbox meer voor support.

Jos: "Ik kijk as-we-speak live in het systeem en zie nu 2 portal berichten. Deze zijn 15 minuten geleden pas aangemaakt. We hebben hierdoor dus een snellere afwikkeling. Het werkt dus goed en heeft toegevoegde waarde”.

Advisie Solutions on-top-of Exact

Onze Add-on's voor Exact Globe en Exact Synergy zorgen voor een directe en veilige koppeling. Daarmee sluit de software nog beter aan bij de organisatie en processen.

Ontdek jouw voordelen