Klantverhalen

Excelleren in service met Servizio

‘Goeie koffie’ overal, altijd en voor iedereen bereikbaar maken, door klanten optimaal te ontzorgen met de best mogelijke oplossingen. Dat is waar vantienen voor staat. En hier staan zij al voor sinds januari 1973. Een echt familiebedrijf waar je inmiddels terecht kunt voor koffievoorzieningen in de kantooromgeving, de werkplaats of je eigen keuken.

vantienen staat ook voor ‘goeie service’, ‘onafhankelijk’ en ‘koffiespecialist’. Bij dat eerste punt is waar de wegen tussen Advisie, ComputerPlan en vantienen elkaar kruisten. Topservice bieden aan hun klanten. Koffieautomaten verkopen kan namelijk iedereen, maar vantienen maakt het verschil in service.

We spraken met Maarten van Tienen, huidig eigenaar en directeur van vantienen, en Armand Thijssen, hoofd van de technische dienst. vantienen was op zoek naar een oplossing waar Exact en Servicemanagement bij één partij ondergebracht kon worden. Maarten: “We liepen tegen wat zaken aan. Bijvoorbeeld dat de planning en buitendienst niet goed samenwerkten. Ook was de route van de monteurs niet altijd optimaal waardoor er te weinig storingen op een dag werden uitgevoerd. De monteurs waren ook veel tijd kwijt aan het bijhouden van de administratie. We wilden hier echt een slag in maken, om onze waarden ook echt te kunnen blijven waarmaken”.

Samen met ComputerPlan hebben zij de stap gemaakt voor de ontwikkeling van Servizio. Het was een grondig project waar veel uren in zaten. Vanuit de wensen van vantienen en de expertise van ComputerPlan is uiteindelijke een nieuw product in de markt gezet.

Maarten vertelt: “We hadden het idee dat we meer efficiëntie konden halen uit routes en planning. Vanuit dat idee hebben we de wensen opgesomd en in kaart gebracht om meer te bereiken met het programma. In ons oude programma liepen we tegen bugs aan. Dat moest beter kunnen.”

De koppen werden bij elkaar gestoken. Samen met de accountmanager van ComputerPlan werden de wensen in kaart gebracht en werd bekeken wat de mogelijkheden waren in Exact Synergy. “We kwamen tot de conclusie dat het plannen en aansturen van de monteurs niet toereikend was, dus is Servizio ontwikkeld”.

De wensen

Vantienen had een aantal wensen, dat waren onder andere:

• Beter samenwerken tussen planning en buitendienst
• Tijdwinst door optimaliseren van routes
• Optimalisatie van processen
• Focus op klanttevredenheid

Omdat goede service dé kernwaarde is van vantienen, zat daar ook de grootste uitdaging. Met mogelijkheden van data gestuurd werken, het digitaliseren van de administratie en het realtime volgen van de buitendienst, zou daar al een enorme slag gemaakt kunnen worden.

Servizio bij vantienen

Maarten: ”Het project heeft twee jaar geduurd. Dat kwam omdat het voor iedereen nieuwe materie was en daarbij hadden we de tijd nodig om alle functionaliteiten die wij wilden toe te voegen. We wilden allemaal heel graag en zagen het voordeel, maar het ontwikkelen van niets naar iets is tijdrovend”. Nu staat er een oplossing die vantienen dat biedt waar zij in het begin naar op zoek waren. Servizio geeft grip op het serviceproces zodat de buitendienst optimaal zijn werk kan doen. Dit doet Servizio aan de hand van:

• Een naadloze integratie met Exact (On-top-of Exact)
• Plannen op basis van routes met navigatie- en routeoptimalisatie (smart routing)
• Het realtime volgen van de buitendienst (Fleet management)
• Het ondersteunen van zowel de servicedienst als de logistiek (Logistiek én Service)

Wat levert Servizio vantienen op?

Armand: “Het is vooral een grote plus dat we met verschillende afdelingen kunnen samenwerken. Als er nu meerdere tickets op een adres openstaan, kunnen we deze bundelen en daarna gaat het meteen met de monteur mee. Dus tijdswinst en een betere samenwerking tussen de afdelingen”. Als voorbeeld licht Armand dit nog toe: “Vroeger stonden we wel eens in de ochtend bij de klant voor de deur voor een levering, in de middag voor een storing en een dag later voor onderhoud. Dat kan nu allemaal in één keer bij elkaar worden gepland”.

Maarten: “Wij moeten het echt hebben van onze service. Een systeem dat ons 100% ondersteunt. Met Servizio kunnen wij zien waar de monteur rijdt, en waar hij nog naartoe moet. Als er dan een storing wordt gemeld bij een andere klant, passen wij direct de route van de monteur aan. De klant is hier echt mee geholpen. Ook logistiek is ontzettend blij met het verminderen van handelingen. Het kastje in de monteursauto registreert alle reizen. Ze hoeven dus geen kilometerregistratie meer te starten, dit scheelt enorm veel tijd”.

Mijlpalen tijdens het project van Servizio

Tijdens een project vallen vaak een aantal momenten op. Zogenaamde mijlpalen. Welke waren mijlpalen vielen op tijdens dit project? Maarten: “Het eerste moment dat je onder ogen krijgt hoe het eruit gaat zien. De omgeving van Servizio. Dan krijgt het project echt body. Daarna natuurlijk de livegang. Daar werd intern best tegenop gekeken maar het is bijna probleemloos gegaan. Ik zou bijna zeggen ‘we zijn er doorheen gefietst’. Door de inzet van alle medewerkers is dit zo makkelijk gegaan. Ik hoef bij wijze van spreken alleen een krabbel te zetten, de medewerkers moeten ermee werken. De bugs die tevoorschijn kwamen hebben we vrijwel direct opgelost”.

Maarten geeft aan dat de hele organisatie is meegenomen in het traject. Verschillende afdelingen hebben kunnen testen. Maarten: “Je krijgt alles pas echt boven water als je live gaat. Dus dat hebben we toen ook gewoon gedaan. Dat werkt uiteindelijk het beste”.

De toekomstplannen met Servizio

Maarten: “De implementatie is heel goed gegaan, er is altijd goed meegedacht vanuit ComputerPlan. De Exact Synergy modules sloten ook goed aan. Armand: “We zouden graag zien dat een klant zelf een storing kan aanmaken via de website”. Door middel van telemetrie kun je een chip in een koffieautomaat plaatsen, die kan aangeven wanneer er een storing is. Armand: “Dit hebben we al, het is alleen nog niet gekoppeld aan Servizio. Dat is zeker iets waar we nog naar gaan kijken in de toekomst. Je kunt nu al wel aan realtime data zien waar een storing openstaat”.

Nog genoeg plannen voor de toekomst. vantienen geeft aan dan zeker met ComputerPlan verder te gaan. Als je beide alles weet van de nieuwe oplossing, werkt dit toch in ieders voordeel!

Werken met Servizio Service Management?

Net als vantienen de servicegraad van je organisatie verhogen met Servizio software on-top-of-Exact? Bekijk de voordelen die de software jou kan bieden.

Ontdek Servizio Service Management software